In einem Handwerksbetrieb soll ein Workflow aus einer E-Mail eine Eingangsbestätigung vorbereiten. Die Nachricht enthält zusätzlich eine Beschwerde und die Bitte um einen verbindlichen Termin. Je früher der Workflow erkennt, dass hier eine Person entscheiden muss, desto leichter lässt sich die Ausnahme bearbeiten.
Den Schritt mit Folgen finden
Zeichnen Sie den Ablauf vom Eingang bis zum Ergebnis. Markieren Sie Aktionen, die eine Zusage, Zahlung, Veröffentlichung oder Änderung im führenden System auslösen. In diesem Beispiel prüft die zuständige Person den Text vor dem Versand. Der Entwurf allein bestätigt keinen Termin.
Die prüfende Person braucht die Anfrage, den Entwurf, die Fundstellen für verwendete Aussagen und einen Hinweis auf offene Punkte. Die drei wichtigsten Entscheidungen sind Freigeben, zur Korrektur zurückgeben und eskalieren. Legen Sie fest, wer nach einer Eskalation übernimmt und wann ein Vorgang weitergeleitet werden darf.
Auch Wartezeit und Änderungen berücksichtigen
Wenn eine Bestätigung ausbleibt, bleibt die ausgehende Aktion gesperrt. Wird der Entwurf nach der Freigabe bearbeitet, gehört die neue Version erneut zur Prüfung. Erfassen Sie bei der Freigabe mindestens Vorgangsnummer, Entwurfsversion, Zeitpunkt und Freigaberolle. Bei vertraulichen Eingaben kann dafür eine Referenz genügen, ohne den gesamten Text im Ablaufprotokoll zu speichern.
Prüfen Sie den Ablauf mit einer Routinefrage, einem gemischten Anliegen und einer fehlenden Rückmeldung. Wichtig ist dabei, ob der Vorgang stoppt und ob die zuständige Person nachvollziehen kann, warum. Die Leistungsanfrage eignet sich, um Ihren eigenen Übergabepunkt zu beschreiben.